就餐服务规范程序

就餐服务

亦称值台服务,把客人点的食品、饮料送上餐桌,在客人整个就餐过程中,照料客人的各种需要,最大限度地使客人满意。

(1) 上菜上酒

服务人员要快速领取客人所点的酒水,若是整瓶的,须将瓶子擦干净;若是罐装饮料,切记不要正对客人打开。打开后为客人斟倒酒水,斟倒完毕,如有剩余酒水,应放餐桌一角,数量较多的,应征询客人意见,摆放于附近工作台上,并及时主动给客人添加。

第一道菜出菜时间不能让客人久等,若出菜时间太久,服务员应不时地向客人打招呼,以取得客人的谅解。若客人有及事不能久等,应尽快与厨房取得联系、妥善解决。

当传菜员托菜到桌时,服务员应快步迎上,核对无误,将端菜上桌。上最后一道菜时,要主动告诉客人,并询问还需要什么帮助和要求。

(2) 巡视服务

值台员在服务过程中,要时常巡视每桌客人的就餐情况,经常为客人撤换烟缸,及时收去餐台上的空盘、空瓶、空罐等。若客人在餐碟中盛满了骨壳和其他赃物,应随即更换;要不时地为客人斟倒酒水饮料;客人在进餐过程中由于菜不够吃,或对某一道菜特别提出加菜要求时,应快速了解其情况,开单下厨,给予满意的处理。

当客人对某菜肴的质量有意见时,服务人员应冷静考虑,认真对待,按实际情况妥善解决。

⑶ 结帐收款

客人根据帐单交付的现金,其面额的大小、数量的多少,服务人员须看清楚,并轻声报出收到的现金额,点清款后由服务员代客人到吧台交付,找回的余额要点清,后及时送给客人,待客人查点并收妥后,方可离去。

(4) 征求意见

虚心听取客人对就餐方面的意见,是不断改进工作、提高服务质量的重要措施。在客人用餐完毕、即将离开餐厅时,服务人员要主动征求客人对菜品质量、环境卫生、服务态度等方面的意见。应态度诚恳,认真听取。若客人有意见,那么,能处理的应当场处理,当时无法处理的问题应及时呈报或转告有关部门,便于在今后服务工作中引以为戒。若客人对用餐很满意,在征询意见时,给予的都是表扬,应礼貌地代表餐厅表示感谢。

(5) 热情送客

客人就餐完毕起身离座时,服务人员要上前为客人拉开座椅,并提醒客人携带好随身物品。如果客人想带回没有吃完的食物,应主动为其打包,同时检查台面和餐椅上有无客人的遗留物品。服务人员应根据不同的情况采取不同的方式与客人道别,并以热情的语言感谢客人的光临。