饭店文化建设对饭店核心竞争力的影响(DOC 8页)

我国饭店业要想在竞争日益激烈的全球市场上获得竞争优势，必须努力打造属于自己的独特的核心竞争力，以此作为基础创造顾客的优异体验价值。这是饭店业得以成长的根本保证。随着工业经济时代的即将结束，饭店的主要市场将要面对“正在成熟的高、中收入阶层”。作为前卫消费的饭店产品，人们对它的需求中精神文化需求将占主导地位。文化需求的消费将成为经济增长的主导动力，饭店产品和服务将越来越多的转向新文化内涵的开拓。对于饭店核心竞争力的加强，饭店应在营造文化氛围、挖掘和丰富文化内涵上下功夫。因此，中国饭店的发展需要加强内部文化建设，采用专业化、个性化等战略，克服自身缺点，走富有中国特色的饭店发展道路，全面打造民族化的饭店品牌，形成强大的核心竞争力。 一、我国饭店核心竞争力现状，要求加强饭店文化建设 （一）企业文化意识不普及

企业管理从本质上看是企业文化管理，企业文化价值观无形中支配着人们的一切行为。企业文化是促使企业不断发展壮大的根本动力，它以企业价值观统一员工的思想，凝聚员工的智慧，指明员工的工作方向，将各方面的力量汇聚到一起，整合为独一无二的核心竞争力进入市场竞争。饭店企业文化是饭店在长期经营、管理和服务活动过程中形成的；经过多年实践而探索、凝练、提升和总结出来的，它被饭店全体员工共同自觉遵守，反过来又深刻地影响制约全体员工；它是带有深刻的组织制度意义的，具有本饭店特色的管理理念和行为准则。我国饭店业在经历快速发展期后才发现，现在普遍缺乏的正是这样一种文化。 （二）产品缺乏特色

饭店竞争归根结底是特色产品的竞争。在个性化消费日益明显的今天，谁能拥有消费者喜爱的特色产品，谁才能够牢牢地抓住消费者，无论是客房产品还是餐饮产品，只有形成自

己的特色，得到消费者的认可和喜爱，才能够在市场上有所竞争。

个性化的特色服务是世界著名饭店集团成功的重要法宝之一。而我国饭店集团在塑造高质量的标准化服务的同时大大欠缺具有特色的个性化服务。标准化的服务会给顾客千篇一律的感觉，无法满足消费者的个性化需求，从而也就无法塑造饭店的核心竞争力。

特色产品除了客房、餐饮等有形的实物产品，服务产品的特色也是饭店特色产品的重要组成部分，更重要的是创建有特色的企业文化。有一位企业家说过这样一句话：“文化无处不在，你的一切，明天竞争对手就可以模仿，但他们不能模仿我们的企业文化。”可见独特的企业文化是形成企业核心竞争力的深层次因素。 （三）品牌知名度不高，竞争力弱

文化是饭店品牌建设的精髓。知名品牌往往伴随着浓厚的文化底蕴，但国内饭店品牌往往受到从业人员经验素质、企业文化、专业特色等影响，大部分品牌缺乏文化内涵的创新，只注重品牌硬件建设而忽视软件改造，往往急功近利，追求短期效益而忽略品牌文化内涵建设，这就导致品牌知名度、美誉度不高，缺乏核心竞争力。

当大量饭店开始着眼于饭店文化建设时，由于缺少理论知识和实践的经验，带来了盲目的文化建设。蜂拥而上的结果就是统一化、大众化。没有根据饭店的实际情况和自身特色来进行文化建设，造成了毫无个性特色的饭店文化，进而打造品牌，提升核心竞争力更是难上加难。

（四）人力资源制约饭店的发展 二、我国饭店文化建设不足，缺乏竞争力 （一）饭店企业经营者对饭店文化认识不足。

长期以来，许多饭店经营者始终认为“饭店文化是虚的”。在他们看来，惟有效益是实实在在的东西。所以，他们并未将饭店文化建设纳入到企业发展的战略规划之中。要么把文化

建设物质化，注重企业外观色彩的统一协调，员工服装的整洁大方，商标与包装图案美观等。要么把文化建设言语化，把文化理解为几句标准，几幅字画，甚至有经营者认为经营饭店只要有投资，有人脉，没有饭店文化也能经营好。企业管理层不关心或是不是从根本上关心员工、消费者的利益，把管理层或企业自身的短期利益看得高于一切。缺乏对饭店文化的正确理解和认识，将导致：饭店管理层与基层员工不能很好的协调一致，缺乏沟通；使规章制度和严格的管理更加冰冷。这样会严重扼杀员工工作的主动性。这种倾向最终会损害员工、消费者及社会的利益，削弱饭店的核心竞争力，破坏企业的可持续发展。 （二）饭店文化缺乏个性。

饭店文化建设要从饭店经营管理的角度出发，体现地方特色，追求自身特色，构筑符合自身特点的价值观、理念、设计别具一格特色的环境。由于我国目前许多饭店在建筑外观和风格上缺乏饭店特征，在室内装饰方面，饭店业往往存在这样一个认识的误区，认为装饰的越豪华就越有文化、越有品味，但是全国各地的饭店在设计上差异不大，饭店之间互相模仿，互相攀比，失去了每一个饭店集团自身独有的文化特色，这样就很难在顾客心中留下难忘的印象，从而失去了市场竞争力。

另外，我国饭店缺乏特色和文化内涵的经营项目，目前，我国大多数饭店所经营的休闲娱乐项目往往大同小异，尤其缺乏特色的文化性经营项目。如饭店夜总会的节目经常是一些水准和档次不高的现代舞表演为主，这些经营项目不仅难以提升饭店的文化品位，而且是在重复的市场上推销重复产品，争夺重复客源，大大降低了饭店竞争力。 （三）服务缺乏人本主义精神，服务观念、服务意识陈旧。饭店文化存在静态化。 目前，我国一些饭店只强调规范化、标准化，而不重视个性化、多样化服务，不注重满足消费者个性化的消费需求，因此，服务水平也就难以有质的飞跃。由于受传统文化和观念的影响，社会对饭店职业存在诸多偏见，比如服务员都是年轻小姐，服务行业是吃青春饭的

等等思想，造成饭店工作困难，人员流失严重。一些饭店不重视企业经营环境和管理水平的变化，没有及时地总结提炼，推陈出新，引导企业文化不断发展。如：用人制度老化；考核与分配制度不合理；管理方式落后。与此相应，大多数员工长期以来形成的信念和行为方式与优秀得的企业文化也显得格格不入等等，都是阻碍饭店竞争力发展的重要因素。 三、加强饭店文化建设，提升饭店核心竞争力 （一）饭店文化建设的意义

（1）饭店文化是饭店企业的灵魂，是提高饭店竞争力的不竭动力。

伴随着经济全球化和知识经济的到来，饭店业的竞争越来越趋向一种更高质量的竞争，这就是文化竞争。

饭店文化是一种服务产品的运作与感知的消费文化。饭店文化具有良好的运作规范功能。饭店品位高低取决于饭店文化的优劣。饭店文化是饭店各项工作的灵魂，它有无穷的凝聚力量。饭店可以通过饭店文化的建设来构建共同的价值观念，增强员工对饭店的忠诚感及归属感的作用。饭店文化能够推动饭店竞争力尤其是核心竞争力的形成。缺乏有凝聚力的饭店文化是制约饭店发展和竞争力形成的症结因素之一。

饭店文化建设强调尊重人、理解人、关心人和培养人，并强调从软硬方面着手，通过文化内涵的丰富使饭店的服务境界从工匠式操作升华到艺术的温暖。文化建设应该注重由内而外的统一，既要通过精神文化建设来凝聚饭店灵魂，又要注重员工行为的文化规范和管理制度的文化基础，还要强调饭店的环境文化建设。 （2）增强饭店核心竞争力是饭店文化建设的目标

如同所有企业一样，饭店文化的建立，一是增强内部凝聚力，二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织的战略目标、行动方针、管理理念和团队精神等等，引导内部所有成员达成共识，形成良好的企业氛围，制定一系列以人为本的措施，从而使各项管理工作得以顺利

执行。而且通过多种途径传播本企业的价值观、经营理念为行为准则。饭店可以强化消费者、竞争者等对自身的认识，增强饭店的核心竞争力，从而帮助饭店获得管理上的成功取得良好的经济效益。

（二）丰富饭店文化内涵 （1）饭店的硬件环境建设

饭店的硬件主要是指设施设备、建筑风格和装修装饰风格。这是文化的有形载体。饭店内充盈着中国文化的艺术氛围，来自各地的宾客都会感觉到独特的魅力，增强对宾客的吸引力。文化的真谛对于高层次的宾客而言，其深邃的历史内涵是永久的。饭店的设计应以满足客人需求，方便客人使用为目的。饭店与一般生活空间不同，它是客人的休憩场所，其建筑风格和内部环境设计不但要注意物质功能，而且要特别强调意境、格调和气氛等文化因素的美感作用。设计精巧的饭店，外观及时景区的一个有机组成部分，是景区的一个风景点，同时其室内环境的精心构造、匠心独运，创造出充满文化的情调、文化意境和文化氛围的美的空间，这样，更有利于饭店的长期发展。 （2）塑造共同的价值观

饭店价值观是饭店在追求成功过程中所推崇的基本信念和所奉行的行为准则。是全体或多数员工一致赞同的关于饭店存在意义的终极判断。培养饭店共同的价值观，确立企业目标，将员工的愿望与饭店的目标联系起来，并细化分到每个部门和员工，与员工切身利益也要联系在一起。价值观是饭店文化的核心，不同的价值观产生不同的饭店文化，只有当整个饭店的员工都接受并自觉在行动中贯彻表现出来，才是这个饭店真正的共同价值观。消费者通过感受到饭店员工的服务了解一个饭店的价值观和饭店文化内涵。许多著名的饭店经营通过实践证明，宾客利益的价值观是形成饭店核心竞争力的基本因素。 （3）培养优良的企业精神

饭店精神是一个饭店价值观念的集中反映，是饭店文化，尤其是精神文化这一核心部分的高

度浓缩和概括，随着饭店文化的普及与发展，饭店价值观讲人格化、全员化，员工素质也将得到全面提高，企业精神也将随之得到发展。优秀的饭店文化，将进一步促进饭店现代化管理。为此，成功的饭店会团结更多的员工，营造一种积极的氛围，形成自己独特的文化精神。在实践中，通过领导示范，树立典形，培养员工的凝聚力、归属感和高昂气势，建设强势的饭店文化。

（4）服务意识形象理念

饭店出售的最终产品是服务，服务是饭店企业区别与其行业的产品，服务也是文化，服务需要精神。就服务意识而言，员工的服务意识需要一套完善的制度来支持和强化，更需要每一位员工的学习，理会和实践。服务讲求规范化和标准化，在此基础上更要力求个性化、多样化，尤其是在服务语言，动作和服务细节上。因为服务过程中，语言、语调、语速、内容、表情都体现了员工的文化内涵和饭店文化内涵。

服务要从人本主义精神为核心，真正做到“以人为本”。服务方式要不断创新，按照服务创新的精神将服务提升到个性化、多样化的高度，以满足不同宾客的个性的需求。另外，要重视员工服务意识的培养，转换服务观念。饭店管理者要让员工意识到为客人提供服务，并不代表在人格上低客人一步，能为客人提供优质服务同样可以实现自己的人生价值。与此同时，饭店管理者需要改变和调整“服务员应是年轻小姐”的观念，要鼓励员工把服务作为一个终生职业，而不是仅仅作为一种青春职业。 （5）重视员工，强化培训

饭店文化的核心精神最终会通过全体员工的行为表现出来，并被客人认知，所以，饭店的内部管理的重心就在于对人员的管理上，要真正做到“以人为本”。最大限度的重视和尊重

员工。发挥每个人的积极性和创造性。要积极建立由上至下的沟通渠道，使员工的意见和建议及时得到反馈，形成饭店民主化气氛。要满足员工在社交、尊重和自我实现等方面的需求，创造一个宽松、和谐的人际关系和工作环境。这样，通过提高员工素质和技能，尊重员工人格和个性，保持和激励员工对饭店的忠诚和积极性来落实和贯彻饭店文化建设。

培训是文化建设中的重要手段，尤其在当今饭店员工流失率居高不下的情况下，培训能带来更高水平的服务绩效，可以向员工提供丰富的文化信息知识，并能帮助饭店吸引和留住最好的员工。员工掌握的知识越多和技术越高，饭店的效率、服务质量也就越高，人才流失率降低，而饭店文化的继承和发扬也就会更稳定。

（三）发挥本土文化优势，创建中国特色、东方魅力的饭店文化

任何文化都有其精华和糟粕，也都有随着时代的进步抛弃一部分而发展一部分的趋势。饭店文化必须在分析继承本民族、本企业的优良传统和管理风格的基础上，吸纳其他文化有益营养，不断向前发展。我们对西方化药有鉴别的吸收，拒绝腐朽、没落的内容，剔除那些自私剥削等内容，对其效率观念、创新观念、进取观念等则应该积极注入到我们的饭店文化中来，以便为我国店的传统分化增添活力和时代气息。

我国的传统文化博大精深，对我国饭店文化建设来说是个非常巨大的文化宝库。中国传统文化的优势在于重视人与人之间的感情交流，将这种感情融入到服务当中去，定可以事半功倍。比如东方人特有的细腻、殷勤和善于体察人意的个性化服务方式，甚至中国女性温柔贤淑的性格特征，都对饭店行业服务具有莫大的帮助。在每年全球评选出的十佳饭店中，绝大多数都在亚洲地区，而非在标准化非常成熟的欧美地区。这只以说明了东方文化对饭店服务的良好帮助，中国本土饭店在品牌上很难与国际品牌一争高下，但品牌好并不等于服务好，我们可以做差异化。中华民族具有文化的多样性和历史的悠久性，独特的东方文化魅力为我们在饭店经营服务中区别于西方标准提供了很好的基础。这样，本土饭店完全有能力在

服务质量上和个性化服务方面高出一筹。

另外，我们可借助我国传统文化和民族文化这一大优势，为消费者提供一些颇具民族和地域特色的文化活动，如举办地域特色的文化艺术周、艺术节等，吸引更多的客流。如今客人在饭店消费不仅仅是物质满足了，他们还渴望通过饭店了解历史典故、风土人情、民俗文化等等来增长知识。饭店可以结合自身特点开展一系列独创性的文化活动。如在一些传统节日举办猜谜、文艺演出、各种知识讲座等。这方面的思路可以说是无穷无尽的。 （四）加强品牌建设

随着我国经济持续健康的发展，双休日及公共假期的调整，国内旅游呈现出快速增长的态势，而国内市场庞大而复杂，但较为集中的价格定位无法满足市场的需求。品牌就是一种特殊的标志，它能使之与竞争对手相互区别。不同的品牌在消费者心目中代表着不同的饭店形象。因此，成功的品牌能够标新立异，有效地区别于竞争对手，战胜对手。当消费者存在某方面需求或者处于特定情形中时，自然首先会想到该饭店的品牌。

文化是饭店品牌建设的精髓。知名品牌往往伴随着浓厚的文化底蕴，但是国内饭店品牌往往受到从业人员经验素质、企业文化、专业特色等影响，大部分品牌缺乏文化内涵的创新，只注重品牌硬件建设，而忽略软件改造，往往急功近利，追求短期效益而忽略品牌的文化内涵建设。品牌力度不够强，这就导致饭店整体的竞争力弱。

饭店品牌文化凝聚着饭店的经营思想和营销理念，是饭店文化的重要组成部分，是饭店文化对外辐射的窗口。文化是品牌的基础，一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的。建设饭店文化品牌就是以文化为基础，创建饭店独具特色的经营方式，最大限度的是饭店得以竞争和发展。 （1） 树立品牌意识

品牌蕴含着饭店的市场知名度、商业信誉、顾客忠诚等巨大的商业价值。它是饭店塑造

企业核心竞争力的核心要素之一。建设品牌饭店需要在思想上贯彻和实施全员品牌意识。首先要坚持诚信经营，要真正体现顾客就是上帝的服务宗旨。其次要树立长期经营观念。品牌的建立不是一朝一夕，它需要顾客的长期检验和认可。因此，饭店不能因短期利益而违背饭店长期经营的方针策略。 （2） 明确品牌定位

个性是饭店品牌的灵魂。目前，我国大多数经济型饭店品牌往往不是根据市场调研、市场分析来组织策划经营，而是片面模仿高星级饭店，由此导致了市场或重叠或过于宽泛，缺乏针对不同细分市场需求的产品和服务。我们必须要从实际出发，通过详细的市场调研，结合顾客需求和饭店优势，进行准确的市场定位，建立和传播与众不同的企业价值。 （3） 提炼特色，注重创新

品牌既然是一种差别化的识别，那么具有个性的特色就是品牌的亮点。首先，注重细节，服务细腻，本身就构成了特色，其次，特色表现为一些专门的服务项目上。有品牌力的饭店还设置了有特色的也是客人需要的服务项目。这种特色服务给客人以极大的方便，也使客人感到高度荣耀。另外，饭店的品牌并非是一成不变的，品牌的长远发展要依靠品牌内涵的不断创新。产品服务质量的不断提高、品牌文化内涵的不断创新将赋予品牌以无限力量，发挥品牌的强大竞争优势。

“文化品牌”的提出，不仅反映了“品牌”化战略的理念，而且也为饭店的管理者提供了一个可操作的法则：以文化基础为后盾，形成自己独具特色的“文化品牌”。