对酒店文化建设的思考

名目……………………………………………………………………………………1 中文摘要与关键词……………………………………………………………………2 一、酒店文化建设的意义——可连续进展…………………………………………3 二、酒店文化建设的目标——积极向上……………………………………………3 （一）塑造一流的酒店精神………………………………………………………3 （二）培养良好的酒店文化氛围…………………………………………………4 （三）营造鼓舞奉献的组织氛围…………………………………………………4 三、酒店文化建设的关键——核心元素……………………………………………5 （一）树立高层领导的事业心……………………………………………………5 （二）提倡中层领导的进取心……………………………………………………5 （三）培养一般职员的责任心……………………………………………………5 四、酒店文化建设的障碍——存在的问题…………………………………………6 （一）酒店文化建设泛化和虚化现象严峻………………………………………6 （二）酒店企业文化建设中缺乏对动力机制的研究……………………………7 （三）企业文化建设缺乏务实精神………………………………………………7 五、企业文化建设的进展——与时俱进……………………………………………8 （一）企业文化建设不能局限于固定的模式……………………………………8 （二）应树立以危机为核心的企业观……………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………9

[摘要]酒店治理离不开文化治理,文化根基是酒店进展的关键。良好的酒店文化要靠辛勤的建设。认真研究酒店文化建设中的核心元素，不断探究，与时俱进，才能建立“人有我优”的能应对以后进展的优秀酒店文化，从而使酒店始终保持自身生存和进展的活力，以应对入世后更趋猛烈的市场竞争。 [关键词]酒店文化、文化治理

对酒店文化建设的摸索

文化治理是酒店治理的重要组成部分，也是治理科学进展的必定。从酒店内部而言，用价值观念治理酒店能更有效、更充分地调动职员的积极性，最大限度地挖掘职员的潜能，激发职员的制造力；从酒店客户的角度动身，成熟的消费者已不再单纯关注价格的高低，而是对品牌、酒店形象、企业文化、服务等文化内涵更为关注。因此，新世纪酒店的竞争必将走向文化竞争，只有构建具有特色的优秀酒店企业文化，才能最终赢得竞争优势。

一、酒店文化建设的意义——可连续进展

任何一家酒店都建立了严密的治理体制，但从结构上而言，大体都形成了如同房屋一样的三大层次：屋顶、墙体和地基。所谓屋顶层，要紧是指酒店如何制定战略和实施打算等酒店具体的运作过程；第二部分是墙体，要紧是指酒店治理的流程部分；第三部分是地基，也确实是运作机制和酒店文化价值。任何一个酒店，要牢固持久地进展，扎实地基是最重要的。

然而，我们注意到，急功近利的经营思想在中国酒店治理中有专门大的阻碍。许多酒店尽管通过“屋顶”这一层面的运作，如靠某一个销售策略，或者耍一个市场手腕取得一时的成功，获得了短暂的市场地位。然而，由于忽视了对“地基”层的经营，因而难以连续进展。例如：一些酒店在经历了开业时期的一段风光后，由于不重视夯实“地基”，未确立一个可连续进展的基础，只是一个劲地舍命装修“屋顶”部分，其失败的结果也就在所难免了。

因此，酒店要赢得以后的竞争优势，连续稳固地进展壮大，就必须构筑深厚的酒店文化。在市场经济条件下，酒店文化正日益成为表达酒店竞争实力、增强酒店凝聚力的内在需求。能够说，文化竞争是市场竞争的载体，市场竞争是文化竞争的表现，酒店的核心竞争力最终集中表现在文化竞争力那个层面上。

二、酒店文化建设的目标——积极向上

酒店文化是酒店在长期的生产经营中形成的全体职员共同的价值观、行为方式、精神面貌和酒店治理方式、经营宗旨。它分为四个层次：即表层的物质文化（环境、工作、生活设施）；浅层的行为文化（职员的行为规范）；中层的制度文化（严密、严格的治理制度和高度自觉执行这些制度）；深层的精神文化（酒店精神、经营理念等）。

（一）塑造一流的酒店精神

世界500强企业在选取职员时第一看职员的不是专业水平和业务技能，而是作为一个人的几种美德：忠诚、诚信、勤奋、责任、热情、敬业、节俭。因为能力和业务技能不行能够培养，而态度决定一切，所有关于一个酒店，企业的精神专门重要，而关于一个企业，职员的素养才是关键，酒店精神的塑造，能够从以下几方面着手：

第一， 倡导职员爱国、爱单位、爱岗、爱同事的酒店精神。这几方面紧密相连而不可分，是酒店精神的全然；

第二，酒店精神应充满奋发向上、积极进取和务真求实的内涵，能让所有人都能认真执行并贯穿始终，不能只是空泛的口号；

第二， 酒店精神要突出酒店的特点，具有酒店特色的内容。燕化接待中心响应燕化公司的企业口号——精心工作、止于至善的企业文化理念，依照自身的企业特点设定精心服务、止于至善的经营服务理念，这确实是鲜亮的企业特点；

第四，酒店精神要有凝聚力和激发力。在它的熏陶下，酒店能形成良好的风气，使职员有良好的精神面貌。总之，维系酒店长期繁荣的酒店精神应表达为：淳朴无华、诚实可靠、坚持不懈、乐观大度、激情充满。这种精神既能造就一批欢乐的职员，又能造就许多中意的顾客。

（二）培养良好的酒店文化氛围

酒店可通过内外宣传，如职员告示栏、企业内刊和店标的设计、指示牌、门牌、温馨提示牌等的设计，同时还能够在酒店的一次性用品如：梳子、牙膏、牙刷、纸笔等都能够作为媒介来营造酒店自身的文化氛围，通过这些物品加大宣传酒店的企业文化。同时还要开展一系列多种多样的道德教育活动和丰富多彩的文艺活动，以及社会活动，激发职员积极向上的精神，培养职员热爱岗位的良好职业道德。如此既能够丰富职员的业余生活，又能激发他们的上进心，还增强了酒店的凝聚力和斗争力。

（三）营造鼓舞奉献的组织氛围

鼓舞奉献的组织氛围由互助和合作行为组成，具体而言，确实是“两严”（严格要求、严格纪律），“三高”（工作高标准、产品高质量、劳动高效率），“四个团结”（干群团结、党群团结、青老团结、工人和知识分子团结），“五重精神”（开拓、拼搏、创新、科学、主人精神）。因此，这种氛围一旦形成气候，酒店将大为受益。

三、酒店文化建设的关键——核心元素

建设一流的酒店文化，不能忽视和背离酒店的核心价值。强调和重视酒店文化的核心元素是建设成功的酒店文化的关键。经综合分析，我认为，“高层领导的事业心、中层领导的进取心和一般职员的责任心”应是构成酒店文化的核心元素，也是决胜纷乱的酒店市场的全然保证。

（一）树立高层领导的事业心

酒店高层领导的重要责任之一确实是引导酒店文化的构建。一个酒店的企业文化事实上确实是一面镜子，而照镜子的主人确实是酒店最高层领导的文化取向。高层领导能否把握好自身的治理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现，乃至自我超越，将关系到酒店文化建设的成败。因此高层领导在注重自身修养和培养美好情操的同时，还要树立良好的事业心。高层领导的事业心应表达在以下几方面：一不断满足并超越顾客的需求；二追求复杂竞争下的可连续进展；三为酒店、职员、社会和股东制造价值；四是置身更为开放的市场。这几方面表达了酒店的核心价值观，也是酒店文化的精髓。

（二）提倡中层领导的进取心

酒店的中层领导不仅要有杰出的治理能力，也必须有开阔的眼界和没有偏见的全局观。同时还要起到承上启下的和谐和组织作用。提倡中层领导要有连续进步、不断创新的进取心，能使酒店的酒店文化充满一种乐于变革、富于进取和制造的生气。因循守旧、裹足不前只能让酒店在死气沉沉的文化中消亡。因此，酒店的中层领导要做到：一是严格、高效并坚决的执行高层领导下达的指令，有能力为整个部门决定和指明清晰的工作方向和目标，并使所有职员都能明白得和领会，贯穿使用的去完成；二是鼓舞部门全体职员，鼓舞他们承担责任并作出榜样，在自己的岗位上自觉的做好本职工作；三是善于学习、同意和吸取新的观念和事物，并明白得和职员分享；四是具备良好的沟通和和谐能力，处理好上下级之间和中层领导之间的工作关系，起到“润滑剂”的作用，五是永不满足现状，开拓创新，敢于迎接甚至发起挑战。 （三）培养一般职员的责任心

通过分析目前成功酒店的酒店文化能够发觉，他们差不多上通过让职员分享酒店成长进展所带来的好处，而使职员关怀酒店，能够与酒店同心同德，尽职尽责。职员对客服务时的精神面貌是客人了解酒店企业进展是否成熟的直截了当途径，职员素养的高低直截了当阻碍着酒店的形象，甚至阻碍着酒店的成败。职员

只有树立了积极的工作价值观，才能表现出敬业敬职的精神。因此，只有拥有对酒店文化高度认同，对酒店进展高度关怀，并以一种积极姿势发挥作用的职员，酒店才有可能培养出充满活力的酒店文化。能够通过以下做法尝试来达到目的： 1、重视职员的参与治理，建立新的工作关系

酒店应尊重职员的主人翁地位，提高酒店决策的透亮度。如通过党、团、工会等渠道，真心实意地尊重职员的民主权益，积极动员职员提合理化建议，为酒店的进展献计献策。并引导职员将过去以“我”为中心的酒店企业文化，转变成一种以“我们”为中心的酒店企业文化，把酒店目标作为职员的理想，把目标治理变成职员的自觉行为，鼓舞职员为之奋斗。通过建立这种新的工作关系，让职员全面融入酒店，使其个人的远景目标与酒店的战略方向保持高度一致。 2、建立和谐的人际关系，发挥团队精神

酒店应建立“以人为本”的信念，利用制度加情感的治理理念，注重营造“严”、“亲”、“和”的团队精神和柔性的亲和沟通，提倡职员之间的互相合作、互相关心、感情交流。通过价值观、使命感把各种层次的职员凝聚到一起，从而产生“1+1＞ 2”的效应。

3、加强培训，全面提高职员的综合素养

酒店应通过各种形式给职员制造学习的机会，给职员一个进展、发挥的空间。在有打算的培训过程中，树立“授之以鱼不如授之以渔”的观念，改变以往培训中重技能、轻素养的现象, 应全面培养职员的礼仪礼貌、服务意识、服务态度、职业道德、文化修养等，注重对职员的综合教育，从而全面提高职员的素养。

四、酒店文化建设的障碍——存在的问题

（一）酒店文化建设泛化和虚化现象严峻

创一流酒店，对酒店文化建设提出了专门高的要求。纵观中国酒店企业文化建设十多年的历史，有成功的欢乐，也有困惑中的迷茫。显现这种参差不齐、多样结果的现象，有些问题专门值得深思。只有不断摸索和探究，才能使酒店的企业文化建设进一步完善。

通过查阅资料发觉，专门多酒店在企业文化建设的过程中，发生了严峻的泛化和虚化现象。学界来看，仅企业文化的概念在可查到的书刊中就有260多种说明，把企业文化蒙上层层面纱，令人无所适从。从业界实际来看，由于中国长期以打算经济为主，做事适应于自上而下，人云亦云，政工干部自成系统，主抓酒店文化建设，导致了政治工作与经济工作“两层皮”的现象。正所谓“企业文化

是个筐，什么东西都往里装”。事实上，从企业文化的起源和理论总结中，不难看出，它的属性是企业治理学说，是一种治理思想、治理方式。离开了这一点，就偏离了它的本质属性，也就失去了它的根基。因此，只有把酒店企业文化建设作为一种治理思想和方法去认识、明白得，并脚踏实地，真抓实干，才能出成效。 （二）酒店企业文化建设中缺乏对动力机制的研究

企业文化是市场竞争的产物。只有在竞争中，企业才有压力，有压力才有动力，才能对企业文化建设有强烈的欲望。目前市场经济差不多确立，竞争确实是压力和动力。企业文化建设只有与这种动力结合起来，才能取得真正的成功。 （三）企业文化建设缺乏务实精神

企业文化包涵企业经营理念、企业价值观、企业精神、企业形象等具体内容，都有具体的要求和标准，并非是虚无缥缈的空中楼阁，不真抓实干，就可不能有成效。

针对论文撰写需要，对海尔集团和长虹集团的治理模式进行了研究分析，其“日日清、日日高”的DEC治理模式被确信推广后，曾有众多的企业前去参观，有的把他们日常用的一摞摞表格拿回去，决心照仿，结果都因为“太累了”而舍弃。而长虹建立和完善了60多种治理规章制度，而且从严执行，一丝不苟。久而久之，职员就养成了适应，从而形成了良好的行为规范。

五、企业文化建设的进展——与时俱进

（一）企业文化建设不能局限于固定的模式

娱乐、庆典、礼仪、网站、内刊、荣誉感和英雄意识的激发都属于酒店企业文化的范畴，但还不是酒店企业文化的全部，只是企业文化的载体；思想政治工作也属于企业文化的范畴，但千万切忌不要搞那些口号式的恐吓人的东西；“宣传”也是一种企业文化建设，但也不能老是自己写，自己看，自己把自己哄得团团转。否则，沉醉在领导的评判、传媒的吹捧、下属的恭维里，长此以往，自己也信以为真了；酒店企业家形象的树立也是一种企业文化，但不要使企业文化打上浓重的个人色彩，那些长寿企业差不多上都有一种伟大组织和优美制度的存在，有我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念关于全体组织成员所具有的感召力。

（二）应树立以危机为核心的企业观

企业文化是市场竞争的产物。企业经营犹如逆水行舟，不进则退，只有不满足已有的成绩，苦练内功，不断进取，具有担忧意识，营造竞争优势，才能实现

企业的可连续进展。因此，假如酒店能够经常用“情形学习法”来展望自己“以后面临危机时的情形”，就能够不犯或减少大的错误，幸免危机。小天鹅集团的“末日治理”理念就给了我们专门好的启发。它要求所有职工面对市场与竞争，都要有危机感，要小心和面对企业与产品的末日，用专门的比较法参与竞争，即：与国际名牌比找差距；与市场需求比瞄准用户；以己之短比人之长永不满足。这确实是一种在顺境中培养企业精神的成功做法。

需要指出的是，企业文化是一个中性的概念，专门是企业的精神文化，既能够是一种积极向上的对提升企业竞争力发挥正向作用的文化，也能够是一种保守落后的对提升企业竞争力产生消极作用的文化。只有当企业文化，专门是酒店的精神文化顺应社会进展，融入人们的社会生活，表达时代精神，同时又具有鲜亮的酒店特点的时候，它才能促进酒店竞争力的提升。因此，酒店企业文化也必须与时俱进，不断创新。此外，酒店企业文化还必须实现内容与形式的统一，表象与实质的统一，同时与本酒店的服务方式和经营治理相结合，具有鲜亮的个性和专门的风格，才能真正促进酒店竞争力的不断提升，建立一个“人有我优”的、能适应以后进展的优秀企业文化，从而不断保持酒店自身生存和进展的活力。

[参考文献]

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[3]吕宛青 .酒店治理概论.[M].北京.北京.中央广播电视大学出版社.2006 [4]程新友 .酒店治理新思维.[M].北京.北京大学出版社.2007 [5]张杰 .现代饭店入职手册.[M].北京.旅行教育出版社.2004