第一章 客户关系管理导论 ..........................................................
本章实训
一、实训目的
1．认识什么是客户关系管理；
2. 认识客户关系管理的意义；
2. 认识客户关系管理的思路。
二、实训内容
1．客观和全面介绍一家企业客户关系管理的做法；
2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失；
3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。
三、实训组织
1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。
2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。
四、实训步骤
1．教师讲解实训目的，布置实训内容，成立实训小组；
2．各组明确实训任务，确定实训企业，制订执行方案，请老师指导通过之后执行；
3．各组对实训企业进行调查，相关资料和数据的收集可以进行实地调查，也可以采用二手资料，并将调查情况进行详细记录。
4．各组对所选企业的客户关系管理运作情况进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业客户关系管理调研报告》；
5．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。
6．可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。
7．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩（介绍占20%，分析占20%，建议占20%，回答问题占20%，PPT展现效果占10%，团队协作与精神风貌占10%）。
第二章 客户关系管理技术 ..........................................................
本章实训
一、实训目的
1.认识客户关系管理系统的功能；
2.认识数据管理技术在客户关系管理中的作用；
3.认识呼叫中心技术在客户关系管理中的作用。
二、实训内容
1.客观和全面介绍一家企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行情况；
2.分析和评价该企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行的得与失；
3.为该企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行提出改进意见或建议。
三、实训组织
1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。
2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。
四、实训步骤
1．各组对实训企业的客户关系管理系统、客户数据库、呼叫中心的运行情况进行调查，
相关资料和数据的收集可以进行实地调查，也可以采用二手资料。
2．各组进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业客户关系管理技术的调研报告》；
3．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。
第三章 关系客户的选择 ........................................................
本章实训
一、实训目的
1．认识“好客户”的特点；
2. 认识关系客户选择的指导思想。
二、实训内容
1．为一家企业描绘“好客户”的特点；
2．为该企业选择理想的关系客户提出意见或建议。
三、实训组织
1．教师提前2周布置实训项目，指出实训的要点和注意事项；
2．按实训项目将班级成员分为若干小组，采用组长负责制，组员合理分工，团结协作；
3. 各组在组长组织下，明确实训任务及分工，制订执行方案，请老师指导通过之后执行。
四、实训步骤
1．各组明确实训任务，确定实训企业；
2．各组对实训企业进行调查，相关资料和数据的收集可以进行实地调查，也可以采用二手资料，并将调查情况进行详细记录。
3．各组对企业关系客户的选择情况进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业关系客户选择的调研报告》；
4．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。
5．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。
第四章 客户关系的建立 .............................................................
本章实训
一、实训目的
1．认识如何建立客户关系；
2. 认识如何寻找客户；
3. 认识如何说服客户。
二、实训内容
1．客观和全面介绍一家企业建立客户关系的做法；
2．分析和评价该企业建立客户关系做法的得与失；
3．为该企业建立客户关系提出改进意见或建议；
4. 熟悉寻找客户和说服客户的主要方法。
三、实训组织
1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。
2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。
四、实训步骤
1．各组明确实训任务，确定实训企业，对实训企业进行调查，并进行充分讨论，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业建立客户关系的调研报告》；
2．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。
3．可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。
4．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。
第五章 客户关系的提升 .............................................................
本章实训
一、实训目的
1．认识如何提升客户关系；
2．认识如何与客户沟通；
3. 认识如何让客户满意；
4. 认识如何对客户分级管理。
二、实训内容
1．客观和全面介绍一家企业提升客户关系的做法；
2．分析和评价该企业提升客户关系做法的得与失；
3．为该企业提升客户关系提出改进意见或建议。
三、实训组织
1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。
2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。
四、实训步骤
1．各组明确实训任务，确定实训企业，制订执行方案，请老师指导通过之后执行；
2．各组对实训企业进行调查并进行充分讨论，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业提升客户关系的调研报告》；
3．小组可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。
4．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。
第六章 客户关系的维护 ............................................................
本章实训
一、实训目的
1．认识影响客户维护的因素；
2. 认识如何维护客户关系。
二、实训内容
1．客观和全面介绍一家企业维护客户关系的做法；
2．分析和评价该企业维护客户关系做法的得与失；
3．为该企业维护客户关系提出改进意见或建议。
三、实训组织
1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。
2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。
四、实训步骤
1．各组明确实训任务，确定实训企业，制订执行方案，请老师指导通过之后执行；
2．各组对实训企业进行调查，并进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业维护客户关系的调研报告》；
3．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。
4．可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。
5．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。
第七章 客户关系的挽救 ..........................................................
本章实训
一、实训目的
1．认识客户关系破裂的原因；
2. 认识如何挽救客户关系。
二、实训内容
1．客观和全面介绍一家企业挽救客户关系的做法；
2．分析和评价该企业挽救客户关系做法的得与失；
3．为该企业挽救客户关系提出改进意见或建议。
三、实训组织
1．将学生组成若干个实训组，每组确定组长1名，实行组长负责制，组员合理分工，团结协作。
2．教师提前2周布置实训任务，指出实训的要点和注意事项。
四、实训步骤
1．各组明确实训任务，确定实训企业，对实训企业进行调查，并将调查情况进行详细记录。
2．各组对所选企业挽救客户关系的做法进行充分讨论，认真分析研究，运用所学知识总结该企业的成功之处和不足之处，在此基础上提出建议，并且撰写《XX企业挽救客户关系的调研报告》；
3．小组须制作一份15分钟左右能够演示完毕的PPT文件在课堂上进行交流，汇报后其它小组可提出质询，台上台下进行互动。
4．可选择其中一则进行角色模拟表演，以小品或话剧形式展示关系建立过程，并指出本组表演的启示。
5．教师对每组报告和讨论情况即时进行点评和总结，并根据各组的实训效果给出成绩。
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