学生公寓物业管理服务方案

武汉宏嘉酒店管理有限公司成立于二00六年十一月份，是华中科技大学华宏资产经营管理有限公司旗下的全资子公司，是一家专业从事酒店管理、学生公寓物业管理服务的现代化企业。

公司目前直接管理服务的项目有宏嘉商务酒店、酒店2#楼留学生公寓等。

公司现有在册员工200余人，中高层管理人员均受过知名酒店管理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、服务、工程队伍。

公司完全按照市场化原则和现代化企业先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质

服务。公司秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进、服务至上”的经营理念，以“全心全意、无微不至”“顾客至上、追求卓越”为服务理念，在现代化企业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流！

2、管理服务理念、目标与承诺

2.1 柏景阁学生公寓物业管理服务理念

2.1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平 必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在柏景阁学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管

理手段使物业服务规范化。 2.1.2 实施人性化管理

“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在柏景阁学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。 2.1.3 实施全方位服务

社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。

2.1.4 营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境

为使柏景阁学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。

为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。同时在公寓的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保公寓的治安安全。“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与

固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。 创新管理

人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。

物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，柏景阁公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦，作为负责管理服务的酒店管理公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足学生日益增长的需求。

针对柏景阁公寓学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，我们将在贯彻ISO9001体系的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘学生的潜在需求，满足学生深层次的物质和精神需要，学生想到的我们一定尽力做到，学生没想到的我们要想到，并做好。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。 2.2 管理目标

公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。

武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担柏景阁公寓的物业管理及综合服务工作，，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把柏景阁公寓管理成“安全、

文明、整洁、舒适”的学生公寓。 2.3 管理质量承诺

我们对柏景阁公寓物业管理服务的各项指标承诺如下：

序指标名称 公司指标 号 １ 公寓完好率 公寓零修、急修及时率 维修工程质3 量合格率 2 90% 95% 98% 管理指标实施措施 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无损坏公共设施。 接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。 落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。 落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。 保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。 公司全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知公司，确保公寓内消防安全。 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与4 清洁保洁率 95% 雨水井、污水井完好率 排水管、明暗沟完好率 5 98% 6 98% 7 路灯完好率 停车棚完好率 公共设施完好率 公寓内治安案件发生率 消防设施设备完好率 98% 8 98% 9 90% 10 0 11 100% 12 火灾发生率 13 学生有效投0 1% 诉率及处理率 98% 14 物业管理服务满意度 85% 学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。 在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽可能地满足学生的需求，加强双方的沟通，以确学生对物业管理服务工作的满意。 实现管理目标、承诺的工作措施 随着各高校后勤改革的不断深入，有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设“和谐校园”的过程中，我们将认真贯彻中央十六号文件精神，不断加强和完善学生公寓物业管理“管理育人、服务育人”的职能。

十六大以来，“和谐社会”的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要摇篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设“和谐校园”成为了社会对我们的期待。

学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以，公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学生公寓自律委员会等等。

一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的

关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案。

二、加强员工培训，提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的，必须引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作，编辑《公寓员工学习园地》，把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。

三、多方沟通，力创“和谐”。安全是学生公寓管理服务的首要工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从

谈起的。但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式解决矛盾。在

对学生宿舍进行安全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿舍，

同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。

四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段，使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服务育人”，不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中，我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展“雅室评比”、“宿舍文化节”等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导，多创造条件，多搭建平台给学生。

对于留学生，公司将会配备懂外语的工作人员，以加强与他们的沟通，变被动为主动。我们将会多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合公司的工作。

3、 管理服务模式和机构组成

我们对柏景阁公寓的管理服务模式和机构组成的基本思路由如下部分构成：建立精干高效的管理组织系统；明确各部门的工作职责；实施规范的运作程序。

3.1 管理服务组织系统（架构图）

架构图说明： 保洁部 制。 （保洁员）服务中心 （文员） 管理服务处 （服务主管） 架构原则是精干高效，一专多能，实行公司领导下的服务主管负责保安部 （保安员） 工程部 （维修员） 服务主管全面负责公寓内日常管理服务运作，统管公寓内外事务，服务主管管辖服务中心文员、工程维修人员、保安员、保洁员，通过中心的“一门式”服务，为学生提供365天24小时全天候值班服务。 3.2 各部门主要职责

3.2.1 服务中心

1) 接受学生各类服务信息；

2) 协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；

3) 检查各部门工作记录，以学生的角度去发现工作中存在的问题； 4) 负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作； 5) 负责各类费用的收缴；

6) 负责整理学生的档案，管理区域内各类文档； 7) 完善和执行各类劳动纪律。 3.2.2 工程部

1) 负责工程管理, 编制设备设施维修、改造工程计划； 2) 负责部门设备操作规程的制定和完善,保证运作良好； 3) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；

4) 掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和学生对维修的投拆； 5) 对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督； 3.2.3 保安部

1) 负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录； 2) 负责消防监控、消防安全检查； 3) 负责出入登记，车辆管理；

4) 制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加强监督检查；

5) 负责管理公寓内邮件、报刊的分发工作； 6) 负责协调处理重大治安事件。 3.2.4 保洁部

1) 负责管理公寓内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训，完整各类记录；

2) 负责管理公寓内保洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适； 3) 负责各岗位工作流程、操作规范考核；

4) 负责管理公寓内消杀、垃圾清运工作的监督检查，对不足之处，提出整改要求。 3.3 运作程序系统

管理服务处整体工作流程图

拟定管理服务方案 管理服务处工作订立规章制度 人员聘用、培训、考核 物业的接收 日常管理 维修服务 事务服务 保洁服务 保安服务 咨询、投诉、接待日、周、月检、档案特殊服务维修管理设备管理清洁管理警卫、巡逻监控警戒车管、消防

接受全套建筑施工资料、、供水供电供气及机电设备说明书、合同、保修协议;操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣工图、建筑物经济技术指标统计表。 会同有关单位进行验收 ,并如实填写质量验收表，发现质量问题向相关单位出具通知，明确复检日期。 归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。 填报书面移交手续,签署物业管理正式接收文件、接管、进住。 物业接收与管理程序

办理入住程序

学生申报维修 学生凭入住通知书办理手续 服务中心填写报修登记表 填写资料，签订相关管理服务协议 重大维修项目 根据报修填写维修任务单 服务主管、公司工程主管到现场查看，提出方案、监督维修 预缴有关费用 维修人员持任务单到现场维修（备工具及材料） 在派工板上登记维修人员去向 维修完毕请学生对工作质领取钥匙，主管陪同验收房屋 量、服务态度评定，并在任务单上签字， 交回任务单和已收到的维修费

学生投诉处理程序

电话投诉 房屋室内维修程序 投诉处理单第二联服来信投诉 每年整理、汇总所有务中心保存备查 投诉，填写投诉统计公共设施维修、保养程序 表，分析投诉重点、类别、涉及部门等信

日常巡视检查息 按编号装订投诉、处理单、回访表 文员根据反映内容填写投诉处理单 服务主管采取正确方信息反馈至公司领法进行处理 导，采取有关措施，加强有关部门工作，减少投诉 投诉处理单第一联交服务主管签收 处理完毕反馈给公司 来访投诉 文员接待 消防应急程序 主管审批后交维修组安排 组织维修人员到现场维修 保洁服务运作程序 接到报警 做好维修记录 服务主管日检巡视现发现问题，填写保洁问场检查 题统计表，开出整改意判断地点,立即派人到警点 无法维修，视维修费用大小报公见单，安排人员迅速整司审批后实施 改 实 施 整 改 环 保 组 服务主管复查填写复记录归档保存 严重次日讲评提出要求报119, 并通知管理处主 任 灾情轻,立即自行处理 4、服务内容、标准及流程 查记录误报,查明原因,记录在案 检查已起动的消防设 人根据管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管理组织员疏散进行组织义务消防员到切断电源 备,必要时强行启动安全保护 现场 其他消防设施 经验，我们将推出以服务中心为主体的学生服务模式。在服务程序规范化的基础上，加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关监测火灾情况坚守岗位 系。 4.1 学生服务的总体要求和流程 4.1.1 学生服务需求分级 清理火灾现场,做好记录 根据所发生事件的紧急程度不同，分为以下三级进行处理： 工作 等级 标准反应速度 回访时间 工 作 事 件 追究火灾责任人,并向有关部门汇报 治安事件 由于设备设施故障造成的停电、停水、停气 电梯故障 事件处理完后紧急投诉 一日内 急修 火灾 自然灾害 意外事故（施工伤害、交通事故、中毒等） 需现场处理的一般投诉 常规报修 需直接服务的便民服务 1 5分钟内抵达现场 2 3 事件处理完后15分钟内到达现场 1日内 根据具体业务1日完成后1日内 客户入住、退房 内到达 需上门服务的便民服务 4.1.2 业务授权管理 服务中心作为客户服务机构，充分运用业务授权的管理模式，在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学生解决问题，省却了层层上报带来的不便。同时也发挥出部门人员的主观能动性和创造性，提高业务水平。 4.1.3 客户服务中心的质量监督功能

服务中心除了本身的基础服务处，另外还有监督检查的职能，要求对公寓内各项管理、服务工作实施监督。包括：学生意见调查、投诉处理等。 报修服务

日常维修服务是服务中心最基础、最繁重、频率最高的一项业务。

成绩的好坏，直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。

服务阶段 报修接受与确认 服 务 要 点 质量记录和标准 服务中心按报修信息，确认报修人、房号、联系电话、报修内容、预约时间，并记录； 填写派修单，传到工程组。 维修人员接到单据，于15分钟内（或预约时间）到达现场； 出示证件，核对报修单； 明确收费标准，记录开工时间； 实施服务 实施维修服务； 完工后记录消耗材料、工时、完工时间，客户确认； 不能解决的问题，报工程主管，并将结果反馈服务中心。 服务中心文员事后回访业主，听取意见并记维修回访 录 费用结算及收取 服务中心根据相关内容开具《付款通知单》交与学生； 收取费用，开具发票，记录相关收费数据。 相关记录： 报修服务登记表 报修单 付款通知单 特殊服务项目 无偿服务项目及责任部门

类别 编号 1 2 代购火车票 代寄、代领邮件 代订报刊、杂志 项目内容 责任部门 商务服务3 4 5 8 临时代办保管小件物品 代订公司所属酒店客房 摄影、摄像 服务中心 9 代购礼品、鲜花 有偿服务内容及责任部门 类别 编号 日常服务 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 安装灯具、门铃 家用电器检查、小修 更换门锁（材料自备） 更换、检查开关及插座 空调加弗利昂 换整流器 清洗空调过滤网 修理窗帘架、拉窗等（不含材料） 修理家俱配件（不含材料） 打扫卫生 盒饭供应 项目内容 参考价格 10-20元/次 10-20元/次 10元/个 10元/次 150元/次 15元/个 1元/张 10-50元/次 10-100元/次 20-30元/次.套 6-10元/盒 责任部门 服务中心 投诉处理 投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防及

处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量。

管理阶段 投诉接收 管 理 要 点 服务中心接受投诉信息，明确投诉人、房号、联系电话、内容概要、并记录； 量化指标； 严重投诉3分种内响应 一般投诉15分种内响应 在主管能力范围内的， 12小时内处理。 相关记录： 投诉登记表； 投诉处理单； 纠正预防措施报告； 投诉处理情况报告。 质量记录和标准 紧急事件处理 服务中心根据投诉内容和紧急程度进行事件分级，将投诉信息传送到服务主管； 服务主管接单后，明确处理意见，在12小时投诉处理 内采取相应措施，记录在《客户投诉处理单》上，并反馈与客户服务中心； 服务中心负责回访，并记录结果。 服务主管组织客户服务中心对每宗投诉的责纠正和 任单位进行原因分析，并对重要问题提出《纠预防措施 正和预防措施报告》。 投诉处理汇报 每月统计投诉处理单，分析相关趋势和深层次原因。形成《投诉处理情况报告》,上报公司。 应急服务管理内容 相关紧急预案 应急服务要求 发生应急状态，服务中心以第一时间火警事故应急服务管理 《火警事故应急预案》 介入，开展应急服务； 在应急状态现场，专业管理和专业服务应统一调，服从指挥调度； 电梯故障应急服务管理 《电梯故障应急预案》 超越管理处职能的如火警、治安事件，应立即与相关主管部门联系，不得擅自停电停水事故应急服务主张和延误时机； 《停电停水应急预案》 管理 每一次应急服务之后，应召开事故或事件分析会，并做到：事故或事件未经分析不放过，事故或事件防治措施、整水浸事件应急服务管理 《水浸事件应急预案》 改措施不落实不放过，事故或事件责任人未受教育和处理不放过； 每一次应急服务之后，须将所有记录治安事件应急服务管理 《治安事件应急预案》 资料收集和归档备案。 5、 管理服务处人员配备 人员配备的原则

精干、高效、敬业的原则

文化素质与实体管理经验相结合的原则 公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则 德才兼备的原则

服务处人员配备表

部门 服务处 1人 服务中心 1人 工程组 1人 保洁部 5人 岗位 主管 值班文员 人数 1 1 主要工作概述 全面负责大厦的物业管理 负责客户协调、档案管理 费用收取等工作 负责网络管理工作 配电间值班、日常维修运行 24小时值班，接受委托维修 负责保洁部工作 负责各类车辆的看护 大厦保洁工作 日常维修 组长 车管 保洁工 总计 1 1 1 4 9 6、柏景阁公寓物业管理服务费测算

年度支出汇总表 序号 项目 金额（元/年） 测算依据 1 2 3 人员成本 公共设备设施日常维修保养费 保洁费 全年合计成本支出(元/年) 150660 50000(据实报销) 12000 162660 见附表一 见附表二 见附表三 附表一、人员工资、福利费用测算 岗位名称 服务处主管 服务中心文员 人员编制 1 1 1 1 1 4 月平均收入 1800 1000 1500 800 1000 800 小计 1800 1000 1500 800 1000 3200 各项福利费 合计 维修工 车管 保洁组长 保洁工 总工资的35% 12555*12= 150660元/年 月总计 9 9300 附表二：公共设备设施日常维修保养费支出测算表 项目 电梯维修保养年检费 高压配电测试费 供水泵、消防泵日常维护 弱电系统保养 避雷系统维护及年检 公共房屋、照明、标牌、维修保养 不可预见费 附表三：保洁费支出测算表 项目 保洁工具、易耗品 各宿舍清洁用具 主要内容 主要内容 2部，400元/部 月保养费， 1800元/部 年检费 3000元/年 建筑总面积14000平方米(按公共区域率35%计),计算面积4900平方米，2元/平方米.年 合 计 3255 年支出（元） 13200 3000 1000 5000 10000 3000 9800 5000 50000 备注 消防器材保养更换、设施年检 依照实发生的用金额国际教学院实实销 际费由育报年支出（元） 2000 10000 清洁剂、抹布、扫帚、拖把、垃圾袋等 扫帚、拖把、垃圾篓、撮箕 合 计 全年保洁费总支出：12000元/年 说明

以上费用不含公寓公用部分水、电费用；大中型维修项目费用和新增设备费用及维护费用。办公费用及员工制服费用由公司自行承担。