第十二章 沟通联络
第一节 沟通联络的概念、目的和作用
一、沟通联络的概念
沟通联络，简称沟通，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应的过程。
根据概念，沟通包含三个含义：
（一）沟通是双方的行为，有三种表现形式
1．人—人之间的沟通。2．人—机之间的沟通。3．机—机之间的沟通 人—人之间的沟通有其不同于其它沟通的特殊性：
①人—人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。
②人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。 ③在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。 ④在人与人之间的沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。 （二）沟通是一个过程，完整的沟通过程包括七个环节。
1．沟通主体——信息发出者 2．编码 3．媒体——沟通渠道 4．沟通的客体——信息接收者 5．译码 6．作出反应7．反馈
（三）编码、译码和沟通渠道是沟通联络过程取得成效的关键环节。它始于主体发出信息，终于得到反应。
二、沟通联络的目的和作用 杨P301
（一）目的：促进变革，即按有利于组织的方向左右组织的行动。 （二）作用
1．使组织中的人们认清形式 新来的人员 下级 主管人员 2．使决策更加合理和有效
3．稳定员工的思想情绪，统一组织行动
第二节 沟通联络的方式和方法
一、沟通联络的方式 （一）正式沟通与非正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。这类沟通主要运用组织机构和权力进行。
优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢，存在信息失真或扭曲的可能。 适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。
非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流。 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式组织难以提供的“内幕新闻”。 缺点：难于控制，传递的信息不确切，容易失真；可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定。
正式沟通的模式
信息在不同人之间以不同方向流动就形成了沟通模式。
根据人们的观察及实验室研究，正式沟通渠道主要有以下5种模式，即链型、Y型、轮盘型、环型、全通道型。
链型 Y型 轮盘型 环 型 全通道型
5种沟通型式的效能比较 链型 Y型 轮盘型 环型 全通道型 集中性 适中 较高 高 低 很低 速度 适中 快 1.快（简单任慢 快 务）2.慢（复杂任务） 正确性 高 较高 1.高（简单任低 适中 务）2.低（复杂任务） 领导能力 适中 高 很高 低 适中 团体成员满意 适中 较低 低 高 很高 示例 命令链锁 主管对3个下主管对4个下工作任务小组 合作型团队 属 属 非正式沟通模式
与正式沟通渠道一样，非正式沟通渠道也有自己的沟通模式。非正式沟通模式主要有单线型、饶舌型、集合型和随机型。
B A C A A （二）上行、下行、平行沟通、斜行沟通 上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。
下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通。 平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息交流。
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、下级人员之间的直接沟通。
（三）单向沟通、双向沟通
从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。 单向沟通的优点：信息传递速度快，有条理。
单向沟通的缺点：准确性不如双向沟通，容易使信息接收者产生抗拒心理。
双向沟通的优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。 双向沟通的缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。 （四）口头沟通、书面沟通、非言语沟通及电子媒介沟通
口头沟通是指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。
书面沟通则是用图、文的表现形式来联络沟通。
口头沟通的优点：具有迅速和充分交换意见的潜力，能够当面提出或回答问题。
口头沟通的缺点：由于种种原因，许多听话者提不出应提的问题，因而只能得到一些不完整的、或断章取义的情报，可能导致代价高昂的错误，而且也不一定能节省时间。
书面沟通的优点：能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头情报更为仔细；一般比较正式，接收者可反复阅读；有时能省钱和省时，如：通知。
书面沟通的缺点：写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口头的情报来澄清，这
既增加了情报沟通的费用，也易引起混乱。
各种沟通方式比较 沟通方式 举例 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 书面 优点 缺点 非言语 电子媒体 快速传递、快速反馈、传递中经过层次愈多信息量很大 信息失真愈严重，核实 越困难。 报告、备忘录、信件、持久、有形，可以核实。 效率低、缺乏反馈。 文件、内部期刊、布 告 。 声、光信号（红绿灯、信息意义十分明确。内传送距离有限。界限含警铃、旗语、图形、服涵丰富，含义隐含灵活 糊。只能意会，不能言饰标志）、体态（手势、 传。 肢体动作、表情）、语调。 传真、闭路电视、计算快速传递、信息容量单向传递，电子邮件可机网络、电子邮件。 大、远程传递一份信息以交流，但看不到表 同时传递多人、廉价 情。 二、沟通联络的方法 （一）发布指示 1、指示的含义
指示是领导机关对下级机关布置工作，阐明工作活动要点及要求、步骤和方法时所使用的一种具有指导原则的下行公文。
它可以是以领导的名义，经有关领导成员集体讨论、研究后发布的，也可以是某些领导同志以个人名义发布的。
它可以是针对某些带普遍性、全局性的问题而发的，也可以是针对某项具体工作、具体问题而发的。
指示的对象，可以是下属单位的全体人员，也可以是某一方面的特定人员或者某些个人。 在形式上，它可以是长篇大论，也可以是三言两语；可以是用文字表达的正式文件，也可以是对有关人员口述而作出的记录，或者是有关领导对下级单位上报的某些文件、材料所作的批语、批示。也有的是将领导同志的讲话、谈话、批语，经过讨论或征得有关领导的同意，形成正式文件下发的。
指示和通知，在对对方的工作或活动提出具体的要求或作出具体指导这一点上有相同地方，但通知比指示使用的范围更大一些，有的不仅仅对下级使用，也使用于平行机关。有的通知(如会议通知)则仅起告知的作用，并无指导的内容，指示则比通知的指令性更强一些，内容上伸缩性更大一些，表述方式也更灵活一些。
指示和命令比较，它们都具有约束力，都要求贯彻执行。只是命令一经发布即产生法律效力，必须坚决遵照执行。指示虽然也必须执行，但它本身要求依据实际情况，灵活运用，不象命令那样严格。 2、指示的方法
（1）一般的或具体的
一项指示是一般的还是具体的，主要由主管人员根据其对环境的预见能力以及下级的响应程度来决定。
（2）书面的或口头的
决定指示是采用书面形式还是口头形式的时候，应考虑的问题是上下级间关系的持久性，他们之间的信任程度，以及避免指示的重复等。 （3）正式和非正式的
对有经验且配合默契的下级可使用非正式语言发布指示。对一般下属应该使用正式指示。 （二）会议制度
会议的作用表现在：
1、会议是与会者在组织中的身份、影响和地位等所起作用的表现。会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响。 2、会议可集思广益。
3、会议可使人们了解共同目标，自己的工作与他人工作的关系，使之更好地选择自己的工作目标，明确自己怎样为组织做出贡献。
4、通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力。
5、通过会议，能发现人们以前未注意到的问题，从而认真地考虑和研究。 （三）个别交谈
个别交谈就是指领导者用正式或非正式的形式，在组织内外，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在问题的看法，对别人或对别的上级，包括对主管人员自己的意见，请谈话对象针对组织的缺陷提出建议。 （四）笔谈
笔谈是用文字来代替语言不便表露的信息内容。其形式主要有：调查问卷、倡议书、建议书、鉴定、辞职报告、处分布告等。
第三节 沟通联络的障碍
一、沟通联络的原则 1、准确性原则
当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者理解时，该信息就是准确的，从而沟通才有价值。 2、完整性原则
指沟通要始终维持组织的完整统一。上级主管人员要通过下级主管人员去向有关人员进行信息沟通，而不应越过他们直接向有关人员进行沟通，否则下级主管人员将被“架空”，形同虚设，影响组织的完整性。 3、及时性原则
包括两方面的内容：一是组织新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况应尽快得到下级主管人员或员工的理解和支持；二是主管人员应及时掌握其下属的思想、感情和态度，从而提高管理水平。
4、非正式组织策略性运用原则 要产生最佳的沟通效果，主管人员应使用非正式组织的信息沟通来补充正式组织的信息沟通。 二、沟通联络的要求
1、了解下属，消除顾虑 2、用通俗、准确的语言 3、培养个人的信誉 4、重视双向沟通 5、重视平行和斜行沟通 6、避免过早地评价 三、沟通联络的障碍与控制 （一）障碍 1、主观方面的
（1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差异，导致信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
（2）沟通双方在经验水平和知识结构上存在差距过大
（3）信息在逐级传递过程中受记忆与个人思维能力的影响，导致信息失真。
（4）对信息的态度
（5）主管人员和下级之间互不信任 （6）下级人员的畏惧感 2、客观方面的
（1）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触机会少 （2）组织机构过于庞大，中间层次太多 3、沟通联络方式方面的
（1）语言系统所造成的障碍。
主要表现在：误解、歪曲、信息表达方式不当
（2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活造成的障碍 （二）控制
1．明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2．要学会“听”。对管理人员来说，“听”决不是件轻而易举的事情。“听”不进去一般有下列三种表现：①根本不“听”；②只“听”一部分；③不正确地“听”。 如何才能较好地“听”呢？下表列出了一些要点。
听的艺术
要 不要 1．表现出兴趣 1．争辩、 2．全神贯注 2．打断 3．该沉默时必须沉默 3．从事与谈话无关的活动 4．选择安静的地方 4．过快地或提前作出判断 5．留适当的时间用于辩论 5．草率地给出结论 6．注意非语言暗示 6．让别人的情绪直接影响你 7．当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一篇遍 8．当你发觉遗漏时，直截了当地问
3．创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。
4．缩短信息传递链，拓展沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 5．建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6．职工代表大会。
7．加强平行沟通，促进横向交流。
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